Gli enti pubblici ai tempi di Internet

Ieri dovevo svolgere una pratica presso un Ente pubblico (non locale), non dirò quale, non è rilevante. Dato il tipo di pratica, c’era il rischio di perdere la mattinata in code e trafile da girone dantesco. Una bella prospettiva, visto che il tempo non mi avanza. Ma poi, cercando informazioni vedo una pagina web che mi ricorda che tempo fa era stato attivato un servizio che permetteva di svolgere la pratica online. Chissà se funziona ancora… sembra di sì. La pagina web è attiva. Chissà come funziona, dato che non ho un qualche tipo di rapporto con quell’ente che possa prevedere un’autenticazione  o altro. L’idea è semplice: compilo tutta la modulistica online (verificata, ordinata, scritta bene e in formato elettronico), poi l’applicazione verifica quello che deve verificare e alla fine mi viene fissato un appuntamento per andare a completare la pratica “con una corsia preferenziale”, dato che a quel punto il completamento della pratica si limita alla stampa del modulo che ho compilato online, alla verifica di un mio documento e all’apposizione di una firma e un timbro. Funzionerà? Ebbene, il servizio funziona benissimo: le istruzioni sono chiare, l’applicazione mi guida senza difficoltà e senza intoppi fino alla fine: il modulo è compilato e ne ho una copia stampata, e l’appuntamento è fissato per l’indomani (oggi) fra le 8 e le 10. Così questa mattina alle 9 vado all’ufficio dove ho preso appuntamento e mi presento alla persona allo sportello:”Buongiorno, ho fatto la tale pratica online”. Il mio interlocutore mi guarda, e la sua bocca si allarga in un ampio sorriso che sembra dire: “O divertente cittadino, alla tua età ancora credi alle favole?”. In quel momento capisco come andranno avanti le cose, e che ha ragione lui: credo ancora alle favole. Poi, molto più pragmaticamente, mi dice che non ha assolutamente idea di come si gestisca questo tipo di procedura, né ha modo di farlo. Nota, non che la procedura non funzioni o non sia applicabile. Fortunatamente non c’è il girone dantesco, al momento ci sono solo io… e così mi presenta i soliti moduli cartacei da ricompilare. Io però non ho dietro tutti i dati necessari per ricompilare tutto, così sono costretto a tornare a casa, prendere i dati, tornare all’ufficio, compilare i moduli e presentarli allo sportello, dove viene compilata a mano un’altra serie di dati, fra cui quelli della mia carta di identità che altrimenti sarebbe bastato verificare, visto che era fra i dati che avevo già compilato io. Il tutto su un modulo cartaceo che finirà chissà dove, protocollato a mano, anziché in un formato elettronico gestibile e riutilizzabile in mille modi diversi. E naturalmente, il tutto inframmezzato da telefonate e altre attività che lo sportellista ha dovuto svolgere con me in attesa davanti allo sportello (come tutti quelli dietro di me), e con una maggiore probabilità di errori. Alla fine, un’operazione che sarebbe potuta durare letteralmente due minuti, mi ha portato via quasi mezza mattina, ma ha portato via anche del tempo allo sportellista, nonché a tutti gli altri in coda. Sperando che poi non ci sia anche qualcuno che deve inserire i dati della mia pratica a mano in un qualche sistema. Eppure, da qualche parte nel terminale di fronte allo sportellista c’era sicuramente un posto dove inserire i codici che mi ero portato dietro, e che avrebbero avviato in un attimo il completamento della pratica.

Morale? Pensando ai temi di questi giorni mi chiedo, è possibile che l’unica soluzione alle inefficienze della pubblica amministrazione sia toglierle competenze? È possibile che una procedura perfettamente funzionante venga bloccata perché letteralmente l’ultima ruota del carro non sa come completarla? Tutto quello che era stato investito nel migliorare il servizio al cittadino, nel dargli l’idea e la sostanza di uno Stato più efficiente, nel liberare risorse dell’ente per fare un lavoro più utile (e immagino anche più interessante) sono state sprecate perché… perché? Quella persona non era stata istruita? Era stata istruita ma si è sentita legittimata a rifiutare di adottare la nuova procedura? Era stata messa lì per caso? Aveva un odio luddistico per il computer (cosa che mi capita di sentire: “il computer rovina i rapporti umani”, come se far imbestialire le persone in coda fosse un modo per mantenere rapporti umani)…

Quale che sia la causa, una cosa è certa: quella è una pratica che non può essere esternalizzata o “privatizzata”, e quindi prima o poi bisognerà smettere di pensare che la PA non funziona e che quindi basta toglierle competenze, bisognerà ragionare sul perché non funziona (al di là dei facili luoghi comuni) e pensare a come farla funzionare meglio. Piccolo indizio: l’ente non si accorgerà mai che c’è stato questo piccolo fallimento, sempre che gli interessi (sul sito web non c’è nemmeno un modulo per il feedback, non sia mai che sia negativo…), né in tempi brevi cambierà lo stato del mio sportellista, che fosse per mancata formazione o per luddismo.

Ora vi lascio: devo andare a spedire da un’altra parte il modulo così faticosamente ottenuto: in originale cartaceo con tutti i timbri, e con raccomandata R/R… all’ufficio postale: mi viene la gastrite solo a pensarci…

Aggiornamento: indovinate com’era l’ufficio postale, dopo i problemi di questi giorni?